Geras klientų aptarnavimas – ar verta stengtis jį gerinti?

Aukštos kokybės klientų aptarnavimas, šiais laikais tapęs būtina sąlyga verslui klestėti, neša neįkainojamą naudą: lojalių klientų rato sukūrimas ir išlaikymas, pozityvūs atsiliepimai (juk ne paslaptis, jog rekomendacijomis pasikliauname labiau, nei reklama) bei geresnis įmonės įvaizdis. Žinoma, visi šie aspektai, galų gale, skatina įmonės pelno didėjimą. Tai žinant, akivaizdu, jog neužtenka vien kokybiško produkto ar paslaugos – būtina užtikrinti, jog aptarnaujamas klientas jaustųsi kuo maloniau.

Jei siekiate pagerinti savo santykį su klientais – skaitykite toliau ir rasite viską, ką reikia žinoti apie aukštos kokybės klientų aptarnavimą.

Kodėl svarbi klientų aptarnavimo kokybė?

Įsivaizduokite, jog iš jūsų klientas įsigijo virtualius kursus ir yra patenkintas jų kokybe. Tačiau jam kilo klausimų dėl pamokų turinio ir jis klausimus atsiunčia jums el. paštu, mėgina susisiekti per jūsų socialinius tinklus ar įmonės puslapį, tačiau atsakymo nesulaukia. Klientui jūsų produktas patiko, bet negavus atsakymo į rūpimus klausimus, jis ima svarstyti ar jam ir toliau juo naudotis.

Tokiu atveju klientas galėtų paprašyti grąžinti jam pinigus ir tiesiogiai paveikti jūsų pelną.

Žinoma, tokia situacija gali rutuliotis keliomis kryptimis (kurių, beje, nė viena neatneš naudos jūsų verslui), bet užtenka ir šio pavyzdžio, kad suprastumėte, kaip svarbu tinkama komunikacija su savo klientais.

Be to, geras aptarnavimas yra esminis aspektas, palaikantis jūsų klientų lojalumą ir skatinantis juos vertinti jūsų verslą dar labiau.

Aptarus, kodėl svarbu tinkamai aptarnauti klientus, galime judėti prie kitų klausimų: kaip palaikyti klientų pasitenkinimą jūsų aptarnavimu bei kaip tai galima išmatuoti?

Kaip pagerinti klientų aptarnavimo kokybę?

Pirmiausia, turite suprasti, jog turėti nuolat ir tik patenkintus klientus yra praktiškai neįmanoma. Iliuzijas, jog nė vienam jūsų paslaugos ar produkto vartotojui neatsiras poreikio su jumis susisiekti, taip pat vertėtų mesti šalin.

Kuo daugiau parduodate ir kuo daugiau žmonių naudojasi jūsų paslaugomis, tuo daugiau jų, tikėtina, gali prireikti kreiptis į jus siekiant pagalbos arba kilus klausimams dėl paslaugos ar produkto. Todėl, net jei jūsų verslas skaičiuoja dar tik pirmąsias dienas, būtina pasiruošti efektyviai spręsti klientų problemas bei atsakinėti į jų klausimus.

4 patarimai aptarnavimo kokybei pagerinti:

1. Empatija klientui

Dabar itin populiarus žodis “empatija” (ang. empathy), reiškiantis “gebėjimą įsijausti į kito padėtį, emocinę būseną, tiesiogiai suprasti kito jausmus”. Būtent šis apibrėžimas ir yra gero klientų aptarnavimo esmė.

Kai kažkas mėgina susisiekti su Jumis, priežastis dažniausiai būna ta, jog tam asmeniui reikalinga jūsų pagalba. Nepaisant koks tai klausimas (ar netgi skundas), jūsų atsakas bus daug efektyvesnis ir tikslingesnis, jei nuoširdžiai pamėginsite suprasti besikreipiančiojo sunkumus.

Be abejo, įsiklausymas į klientus taip pat yra naudingas nustatinėjant savo produkto ar paslaugos pirkėjų profilį ir padės lengviau suprasti, ko būtent ieško jūsų klientas.

2. Tinkamų kanalų pasirinkimas

Čia svarbiausias klausimas – kuriais kanalais naudojasi mano klientai susisiekimui su mano įmone?

Šiuo metu yra daugybė naudojamų kanalų:

  • El. paštas
  • Telefonas
  • Socialiniai tinklai ir t.t.

Kadangi kiekvienas kanalas turi įvairius niuansus, svarbu išsirinkti vieną pagrindinį susisiekimui su klientais. Renkantis reikėtų nustatyti, kuris kanalas labiausiai tinka jūsų verslui. Tarkim, jei jūsų produktas ar paslauga reikalauja greitesnės reakcijos ir atsakymo, geriausia būtų naudotis, pavyzdžiui, Messenger programėle, kuri užtikrina aktyvios bei greitos komunikacijos su klientu galimybę. Svarbiausia, jog tai būtų kanalas, kuriuo naudodamiesi, galėtumėte klientą aptarnauti efektyviausiai.

Bonus patarimas: išsirinkus pagrindinį kanalą, nepamirškite ir kitų. Patariame nuolat peržvelgti visus naudojamus kanalus – ypač socialinę mediją – ir nukreipti pirkėjus į savo pagrindinį kanalą. Tai palengvina jūsų klientų aptarnavimo organizavimą ir ilgainiui pagerins jo kokybę.

3. Nustebinkite savo klientus

Kaip jau ir aptarėme, nepatenkintų klientų neišvengsite.

Įsivaizduokime, jog klientas, pirkęs iš jūsų skaitmenines paslaugas, atsiunčia jums el. paštu laišką, nurodydamas, jog yra nepatenkintas jūsų produktu. Jis teigia, jog negali prieiti prie pirktos paslaugos ir todėl tikina, jog jūsų siūlomos paslaugos yra “apgaulingos”.

Sprendžiant tokį atvejį, svarbu atsargiai apmąstyti, kokį atsakymą pateiksite klientui. Atsakant reikia pasiūlyti sprendimą – instrukcijos, dar angliškai vadinamos tutorial, galėtų būti naudingos – bei galbūt tuo pačiu ir dovaną nepasitenkinimui apmalšinti? Jei tai skaitmeninis produktas, galima būtų pasiūlyti nuolaidą kitam pirkiniui arba priedą prie jau įsigyto produkto.

Juk tai išties būtų maloni staigmena jūsų klientui, ar ne?

Taip ne tik išspręstumėte klientui kilusią problemą, bet ir parodytumėte, jog jums rūpi, ko pasekoje, klientas jaustųsi ypatingas.

4. Grįžtamasis ryšys

Norint pagerinti klientų aptarnavimo kokybę, negalite apsieiti be klientų tiesioginių atsiliepimų apie jūsų aptarnavimo kokybę, arba kitais žodžiais – be grįžtamojo ryšio. Tai ne tik suteiks jums begales naudingų įžvalgų, bet ir padės optimizuoti klientų aptarnavimo procesą.

Pavyzdžiui, galėsite išanalizuoti:

  • Kokios pozicijos geriausia laikytis atsakinėjant klientui;
  • Su kokiomis problemomis klientai susiduria dažniausiai;
  • Kokio lygio apskritai šiuo metu yra jūsų klientų aptarnavimas;
  • Jei turite klientų aptarnavimo komandą – kuris darbuotojas išsiskiria ir t.t.

Šiomis dienomis galite rasti ne vieną metodą grįžtamajam ryšiui gauti, kaip internetinės apklausos (ang. panel) apklausos el. paštu, telefonu, ar net gyvai.

Itin sparčiai populiarėja ir kitas metodas, suteikiantis objektyvias ir išsamias įžvalgas apie ne tik įvairius jūsų klientų aptarnavimo, bet ir siūlomos paslaugos ar produkto stipriąsias bei silpnąsias puses. Tai – slapto pirkėjo tyrimas. Idėja paprasta: apmokyti slapti pirkėjai imituoja tikrą apsipirkimą/paslaugų įsigijimą jūsų parduotuvėje ar įmonėje ir įvertina juos aptarnavusius darbuotojus. Po vizito, jūs gaunate ataskaitą apie realią situaciją jūsų įmonėje ir galite spręsti, kokių veiksmų būtų geriausia imtis toliau, norint suteikti klientams kokybiškesnį aptarnavimą.

Daugiau informacijos apie slapto pirkėjo tyrimus galite rasti: http://shopperquality.com/lt/portfolio-view/slaptas-pirkejas/

1