Kokį klientų aptarnavimą išties galime vadinti “kokybišku”?

Atsiliepimai (ang. feedback) yra mechanizmas, inicijuojantis pokyčius. Kadangi klientų lojalumas yra bene svarbiausias kriterijus verslo klestėjimui, kiekvienas verslas yra orientuotas į pokyčius, padedančius augti klientų aptarnavimo srityje.

Tačiau tai nėra vienpusis kelias: nėra abejonės, jog kokybiškas aptarnavimas yra svarbus visų pirma ir patiems klientams – juk nė vienas nenori būti aptarnautas atsainiai ir nemaloniai.

Dažniausiai po apsilankymo parduotuvėje galime aiškiai nurodyti, ar apsilankymo metu jautėmės gerai, ar ne. Kitaip sakant – ar susidūrėme su kokybišku ar prastu aptarnavimu. Tačiau kas iš tiesų slypi už žodžių “geras” ar “kokybiškas” šiuo atveju? Ar tai tiesiog malonus bendravimas ir kliento pasitikimas su šypsena? Ar to tikrai užtenka?

Iš tiesų, kiekvienas klientas įsigydamas prekę ar naudodamasis įmonės paslaugomis tikisi iš aptarnaujančio darbuotojo:

  • Įsiklausymo. Neužtenka tiesiog sujungti numanomus kliento poreikius su įmonės siūlomomis paslaugomis/prekėmis. Kiekvienas iš mūsų norime būti išgirstas, iš tiesų išgirstas. Tad gavus atsaką į prašymą, kuris nebuvo išreikštas tiesiogiai, liekame išties maloniai nustebinti.
  • Sąžiningumo. Visi norime būti tikri, ar įsigyjant produktą/paslaugą nerizikuojame. Čia be galo svarbiu veiksniu tampa atvira ir nuoširdi komunikacija su klientu apie galimas grėsmes, nesklandumus ir kaip to ketinama išvengti.
  • Problemos sprendimo. Joks klientas iš tiesų nenori, kad jam kažką parduotų, net jei tai būtų nuostabiausias produktas Žemėje. Ko klientas iš tiesų siekia – tai bendradarbiavimo siekiant bendro tikslo, įsiklausant į jo poreikius ir veiksmingo pasiūlymo jo problemai išspręsti.
  • Individualumo. Kiekvienas norime jaustis ypatingais, o ne dar vienu skaičiumi įmonės pardavimų rodikliuose. Tokią savijautą paskatina ryšys, kurį aptarnaujantis darbuotojas sukuria su klientu. Prisimenant vieno žymaus pardavimų guru žodžius: “Dauguma žmonių mieliau pirktų iš žmogaus, kuris jiems patinka.”

Žinote įmonę, kuri atitinka visus šiuos standartus?

Susidūrėte su ypač kokybišku aptarnavimu?

Pasidalinkite savo teigiama patirtimi mūsų puslapyje ir mes pasirūpinsime jūsų žinutės perdavimų įmonei!

0