Klientų aptarnavimas: ką galima pasisemti iš karantino patirties?

Pandemijos sukelti pokyčiai visose gyvenimo srityse pareikalavo lankstumo bei greitos reakcijos į kone kasdien besikeičiančią situaciją. Su ypač daug iššūkių teko susidurti įmonėms, vykdančioms veiklą aptarnavimo srityje: maitinimo įstaigoms, bankams, parduotuvėms ir daugeliui kitų. Nepaisant to, dauguma verslų sugebėjo skubiai persiorientuoti, nestabdant komunikacijos su klientais bei kūrybiškai išnaudojant situaciją.

Tris mėnesius trukusio karantino retrospektyvoje galima rasti begales puikių pavyzdžių, kaip galima net ir krizės metu priimti nežinomybę versle ir išnaudoti ją savo naudai.

Pateikiame kelis svarbius punktus, apie tai, kas krizės laikotarpiu buvo efektyvu ir naudinga, kalbant apie klientų aptarnavimą.

Visapusis lankstumas

Sakoma, jog vienintelis užtikrintas dalykas gyvenime yra pokytis. Bet kokios kritinės situacijos akivaizdoje greita reakcija ir prisitaikymas prie kintančių sąlygų yra nepamainoma savybė, ne išimtis ir praėjusio karantino laikotarpis. Norint neprarasti ryšio su esamais klientais daugumai verslų teko dalinai arba net visiškai persikelti į skaitmeninę erdvę, plėtoti atsiskaitymo, produktų pristatymo galimybes. Neretai norint tęsti veiklą, prireikdavo ir itin kūrybiškų sprendimų, pavyzdžiui, kai kurių Vilniaus restoranų iniciatyva pasodinti manekenus prie staliukų arba pastatyti tarp jų atitvarus, kad būtų laikomąsi saugaus atstumo taisyklių.

Nuolatinė komunikacija

Karantino metu išlošė būtent tos įmonės, kurios, nepaisant pristabdytos ar sumažėjusios veiklos, palaikė savo socialinių tinklų paskyrų gyvybingumą, atnaujindavo informaciją savo tinklalapiuose bei aktyviai komunikavo su klientais kitais kanalais. Tai reiškia ne tik paleisti pirminį pranešimą apie savo veiklos aktyvumo būseną, bet ir po jo kartas nuo karto pranešti klientams apie darbo laiko, pristatymo paslaugų pokyčius, ar tiesiog norint išreikšti susirūpinimą esama situacija. Svarbu ne tik priminti klientams apie savo prekinį ženklą, bet ir parodyti, kad jūs išgyvenate krizę kartu su jais ir dedate visas pastangas situacijai normalizuoti.

Klientų savarankiškumas

Sparčiai keičiantis situacijai, tapo privalu nuolat atnaujinti informaciją bei kuo operatyviau atsakyti į klientams rūpimus klausimus. Kadangi vartotojai labiau linkę sprendimus iškilusioms problemoms rasti patys, be papildomos reikiamybės kreiptis informaciniu telefonu ar el. paštu, „dažniausiai užduodamų atsakymų“ skiltys pasirodė esant ypač veiksmingas būdas palaikyti komunikacijai ir dalintis informacija. Iš anksto pateikiant atsakymus į dažniausius klausimus laiką taupo tiek pačios įmonės darbuotojai, tiek klientas. Be to, dabar ypač auga automatizuotų ar dirbtiniu intelektu paremtų pokalbių (chatbot, voicebot ir pan.) sistemos, leidžiančios be gyvo konsultanto pagalbos gauti atsakymus į nesudėtingus klausimus.

Sumanus marketingas

Norint palaikyti klientų susidomėjimą ir įsitraukimą neužtenka vien palaikyti kontaktą; patirtis rodo, kad geriausius rezultatus teikia tikslingas marketingas, kurio turinys tiesiogiai susietas su naujausiomis aktualijomis. Juk keičiantis normai visuomeniniame gyvenime, privalu keisti ir įprastines ryšio su klientais palaikymo strategijas. Pora puikių tarptautinių sumanaus marketingo pavyzdžių:

Įmonės IKEA skatinimas izoliuotis namuose

Kūrybinės produkcijos įmonės Looma, bendradarbiaujant su Ukrainos kultūros ministerija paruošta pandemijos reklaminė kampanija, kūrybiškai perkurianti klasikinį meną:

0