5 klientų aptarnavimo klaidos ir kaip jų išvengti

Kokybiškas klientų aptarnavimas užtikrina patenkintus ir lojalius klientus, kurie ne tik sugrįžta pirkti pas jus, bet ir rekomenduoja jūsų paslaugas draugams ir pažįstamiems. Klientus aptarnaujančiam personalui tenka užduotis ne tik išspręsti kliento problemą, bet ir suteikti jam pozityvią patirtį, net jei kontakto pradžioje klientas buvo nusiteikęs neigiamai. Būtent gero klientų aptarnavimo dėka daugumai įmonių pavyksta susigrąžinti klientus, išvengti blogų atsiliepimų ir prastos reputacijos. 

Prastas klientų aptarnavimas, kita vertus, gali pridaryti nepamatuojamos žalos jūsų verslui. 

Tad kaip kokybiškai aptarnauti klientus, ne tik atsižvelgiant į jų poreikius ar išsprendžiant problemas, bet ir prisidedant prie kompanijos pardavimo tikslų įgyvendinimo ir santykio tarp prekinio ženklo ir klientų kūrimo?

Žemiau pateikiamos dažniausios klaidos aptarnaujant klientus ir patarimai, kaip jų išvengti.

 

  • Nesidomėjimas našumo rodikliais (KPI)

Norint įvertinti savo klientų aptarnavimo lygį bei žinoti, ar skiriamos pastangos ir investicijos atsiperka, svarbu įsteigti du pagrindiniu faktorius:

  • Aiškiai apibrėžtus našumo rodiklius, arba KPI (Key Performance Indicators)
  • Strategijas ir priemones pagrindiniams rodikliams ir jų kaitai laike matuoti.

Rodikliai pasirenkami atsižvelgiant į specifinį sektorių, tačiau kai kuriuos rodiklius patartina stebėti bet kokiam sektoriui: klientų pasitenkinimo, dažnai užduodamų klausimų, kiek laiko užtrunka išspręsti kliento problemą ir t.t. 

Kuo daugiau panašios informacijos turite, tuo patogiau ir lengviau optimaliai suplanuoti savo verslo strategiją.

 

  • Nesidomėjimas klientų pasitenkinimo rodikliais

Aukšti klientų pasitenkinimo rodikliai lemia gerus atsiliepimus ir rekomendacijas, kas veda link platėjančio klientų rato. Nesidomint klientų patirtimi jūsų įmonėje, rizikuojate ilgainiui prarasti net ir nuolatinius klientus. 

Matuoti klientų pasitenkinimą galima įvairiais būdais, pavyzdžiui NPS (Net Promoter Score) sistema, atliekant internetines, telefonines ar kitokio pobūdžio apklausas. Taip pat bendrą kliento patirtį galima pamatuoti is slapto pirkėjo tyrimais, kurių metu išsiaiškinama ne tik kaip klientas vertina jūsų aptarnavimo kokybę, tačiau ir kaip darbuotojai laikosi nustatyto aptarnavimo standarto (jei toks yra).

 

  • Lėta reakcija į užklausas telefonu ir el. paštu

Šiuolaikiniai vartotojai pripratę prie greito klientų aptarnavimo ir netrunka suirzti dėl ilgų telefoninių eilių ar lėto atsako laiškais bei žinutėmis. Tai ypač aktualu augančioms įmonėms, kurios dėl didėjančio kiekio užklausų dažnai būna priverstos įvesti naujas komunikacijos priemones. 

Yra keli būdai, kaip galima sumažinti laiko tarpą tarp pirmojo kontakto ir problemos išsprendimo:

  • Ar sulaukiate daug panašaus pobūdžio klausimų iš klientų? Tokiu atveju, detali „klausimų-atsakymų“ skiltis padėtų sutaupyti daug laiko;
  • Ar dauguma klientų bando susisiekti pietų pertraukos metu ar po darbo valandų? Pamėginkite sudėlioti darbuotojų grafiką tokiu būdu, jog jis labiau atitiktų klientų poreikius;
  • Praneškite klientams, kada apytiksliai jie gali tikėtis atsakymo – tai padės sumažinti klientų nepasitenkinimą tuo, kad yra priversti laukti;
  • Suteikite savo darbuotojams kiek įmanoma daugiau savarankiškumo – taip jie galės iš karto suteikti konsultacijas klientams, be būtinybės tartis su vadovais. Savarankiškumą suteikia ne tik išsamūs mokymai, kaip elgtis įvairiausiais atvejais, bet ir galimybė klientams skirti nuolaidas ar kitokias kompensacijas problemoms išspręsti.

 

  • Didelė darbuotojų kaita

Didelė darbuotojų kaita mažina darbuotojų motyvaciją ir kompetencijas. Klientų aptarnavimo sektoriuje darbuotojų kaita – dažnas reiškinys, vedantis prie neigiamų pasekmių: apmokyti naujus darbuotojus ir suteikti jiems įgūdžių reikia laiko. Be to, dažnai nauji komandos nariai nėra gerai susipažinę su įmonės verslo tikslais ir koks strategiškai svarbus jiems įgyvendinti yra klientų aptarnavimo aspektas. 

Padėti darbuotojams galima aiškiai pabrėžiant šio aspekto reikšmę ir sukuriant efektyvią sistemą, padedančią kolektyvui greičiau ir paprasčiau mokytis bei stiprinančią jų darbo etiką. Motyvuojančią darbo kultūrą taip pat padeda kurti bonusų už tam tikrus rezultatus sistemos.

 

  • Neišnaudojama galimybė papildomiems pardavimams

Papildomuose pardavimuose raktinis žodis yra tinkamas laikas. Papildomas pasiūlymas tinkamoje vietoje ir tinkamu momentu vertinamas kaip gero klientų aptarnavimo atvejis, o pasiūlymas netinkamu metu gali būti laikomas – geriausiu atveju – įkyriu, blogiausiu atveju – įžeidžiančiu.

Keli patarimai, kaip padidinti papildomus pardavimus:

  • Mokykite darbuotojus įtraukiant papildomus pardavimus į tikslų sąrašą: suteikite komandai informacijos kur, kada ir kaip teikti klientams pasiūlymus ir įtraukite papildomus pardavimus į darbo aprašymą;
  • Samdydami žmones, teikite pirmenybę ne tik kandidatams, turintiems patirties klientų aptarnavimo, bet ir pardavimų srityje, iniciatyvių ir orientuotų į rezultatą;
  • Sekite asmeninius kiekvieno darbuotojo rezultatus: palaikykite ir pagirkite darbuotojus už tinkamai atliekamą darbą. Darbuotojai jausis įvertinti ir pastebėti ir tai sustiprins jų motyvaciją.

Sužaidybinkite (ang. Gamification) pardavimo procesą kartkartėmis surengdami draugiškus pardavimo konkursus komandos viduje.

0