Klientų aptarnavimo sektoriaus tendencijos 2020 – 2021 m.

Klientai šiais laikais tikisi nepriekaištingo, greito ir našaus aptarnavimo, susiduriant su kuo mažiau nepatogumų. Kuo daugiau įmonių siūlo tokią patirtį klientams, tuo smarkiau konkurencija auga, be to ir klientai greitai pripranta prie naujų standartų. Nesugebant laiku prisitaikyti prie naujovių, klientai gali tai suprasti kaip pastangų trūkumą ir nesirūpinimą klientų gerove.

 

Norint eiti koja kojon su aktualiausiomis tendencijomis, pirmiausia būtina gerai jas pažinti, tad žemiau pateikiame sąrašą 5 svarbiausių 2020 – 2021 m. klientų aptarnavimo sektoriaus naujovių ir kiekvienos jų naudą komunikacijoje su klientais.

 

Omnichannel komunikacija

Omnichannel
arba daugiakanalė komunikacija yra ganėtinai nauja, tačiau sparčiai plintanti tendencija skaitmeninėje klientų aptarnavimo sferoje, jau beveik tapusi būtinybe. Dingo laikai, kai su kompanijomis buvo galima susisiekti vien telefonu, faksu ar el. paštu. Dabar kliento laukia visa amplitudė būdų susisiekimui: telefonu, el. paštu, tiesioginiais pokalbiais, SMS žinutėmis, socialiniais tinklais ir pan. Sekdamos šia tendencija įmonės gali suteikti klientams itin sklandžią patirtį ir pasiekti aukštus klientų pasitenkinimo lygius.
  

Personalizavimas – naujas aptarnavimo standartas

Per pastaruosius penkerius metus personalizavimas klientų aptarnavimo sektoriuje tapo dėmesio centru, ir ne be priežasties: pasak vieno tyrimo 80% klientų yra linkę įsigyti produktus ir paslaugas iš įmonių, teikiančių individualizuotus pasiūlymus.Personalizavimas naudingas tiek įmonėms, tiek klientams. Vartotojus pasiekia jiems aktualūs pasiūlymai ir reklamos, o kadangi jie tiesiogiai susiję su klientais, šie tampa labiau linkę siūlomus produktus ar paslaugas įsigyti, kas neša pelną įmonėms.Tačiau personalizavimas svarbus ne vien rinkodaroje: verslo įmonės vis labiau stengiasi išnaudoti personalizaciją, siekiant klientams suteikti kuo prasmingesnę patirtį. Paprasčiausias klausimas klientui (pavyzdžiui, koks susisiekimo būdas jam priimtiniausias) jau išreiškia pastangas prisitaikyti prie jo individualių poreikių ir norų.Tikimasi, kad ši tendencija toliau tęsis ir 2021 m. vis daugiau dėmesio kreipiant į komunikaciją su klientais skaitmeninėje (ypač socialinėje) erdvėje.
 

Augantis pokalbių robotų populiarumas

Pokalbių robotai (ang, chatbots) yra programinė įranga, naudojanti dirbtinį intelektą, skirta susirašinėjimų automatizavimui. Nors pokalbių robotai nėra naujas reiškinys, numatomas gerokas jų populiarumo išaugimas 2021 m. ir vėliau. Pasak dabartinės statistikos, 50% verslų planuoja investuoti į pokalbių robotus daugiau nei į mobilias programėles.Štai keli pokalbių robotų privalumai:

    1. Sumažina klientus aptarnaujančio personalo krūvį išspręsdamas paprastas problemas;
    2. Naudinga priemonė klientų informacijai rinkti ir analizuoti – suteikia naudingų įžvalgų apie tikslinę auditoriją;
    3. Suteikia galimybę aptarnauti klientus ištisą parą. Tai itin naudinga klientams, kurie nepapuola į įprastinę 9-17 val. darbo dienos kategoriją, gyvena kitoje laiko zonoje ar tiesiog ieško lankstesnio aptarnavimo galimybių.

 

Skaidrumo svarba

Klientams patinka skaidrus verslas ir atvira įmonių politika. Pasak statistikos, 86% vartotojų nori, kad įmonės atvirai su jais komunikuotų, kas yra visiškai suprantama „fake news“ ir dezinformacijos amžiuje. Numatoma, jog per ateinančius kelis metus įmonių, pasirenkančių kuo skaidresnę ir sąžiningesnę komunikaciją, skaičius gerokai išaugs, nors ir šiuo metu nemaža dalis įmonių tai demonstruoja tokiomis priemonėmis, kaip:

    1. Atvirai komunikuojant apie savo privatumo ir duomenų apsaugos politiką;
    2. Greitai ir nuoširdžiai pripažįstant klaidas ir laikantis pažadų jas ištaisyti;
    3. Kuriant draugiškus santykius su klientais socialinėje erdvėje, įsitraukiant ir/ar reaguojant į pokalbius bei diskusijas;
    4. Pateikiant nedviprasmišką, aiškią informaciją apie kainas ir kitus klientui rūpimus aspektus.

 

Nuspėjamoji analizė ir duomenų rinkimas

Duomenų mokslas klesti ir tikimasi, kad ši tendencija ilgainiui tik išaugs. Kalbant apie klientų aptarnavimą, nėra tokio dalyko, kaip „nesvarbūs duomenys“ – visa renkama informacija gali pasitarnauti vertinant esamą situaciją ir kuriant verslo tikslus ateičiai. Šiuo metu labiausiai įmones dominanti informacija yra:

    1. Piniginių operacijų duomenys;
    2. Kaip klientas naudoja produktą;
    3. Kaip klientas reaguoja į produktų kainas ir į tam tikras akcijas ar nuolaidas;
    4. Tekstiniai duomenys iš pokalbių platformų, el. pašto ir kitų komunikacijos su klientais priemonių;

Kam klientai teikia pirmenybę ir daugelis panašių faktorių.Turint pakankamai duomenų ir priemones jiems analizuoti, galima imtis nuspėjamosios analizės (paremtos dirbtiniu intelektu), kurios pagalba galima nuspėti klientų poreikius, iš anksto identifikuoti klientus, labiausiai linkusius nutraukti ryšius su prekiniu ženklu, bei kokį sprendimą jiems pasiūlyti ir pan.

0