01 Rgp EFEKTYVIAUSI KANALAI KOMUNIKACIJAI SU KLIENTAIS

Kokybiška komunikacija su klientais – tvirto verslo pagrindas. Tačiau kaip užtikrinti, kad komunikacija būtų sėkminga ir skatintų klientų lojalumą jūsų prekės ženklui? Šiais laikais, su tiek daug galimybių savo produktams ar paslaugoms reklamuoti, gali būti sudėtinga išsirinkti veiksmingiausias priemones, juolab, kad pranešimo forma čia svarbi tiek pat kiek ir turinys. Pagrindinis iššūkis – pasiekti klientą tinkamu momentu, naudojant tinkamą kanalą, su tinkama žinute. Kuo labiau komunikacija bus pritaikyta klientų poreikiams, tuo lengviau ir aktyviau klientai ją priims.

Šiame straipsnyje pasiūlysime būdus, kaip išsirinkti geriausius kanalus, padėsiančius užtikrinti sėkmingą komunikaciją su klientais.

1 – pagal klientų profilį

Prieš renkantis kanalą komunikacijai, pirmiausia reikėtų atsižvelgti į jūsų klientų įpročius. Kad būtų paprasčiau, galite suskirstyti juos pagal sociodemografinius kriterijus į skirtingo amžiaus, lyties, profesijos, gyvenamosios vietos ir kitas kategorijas. Toks suskirstymas padės geriau suprasti jūsų klientus bei jų poreikius.

Pavyzdžiui, pasitelkiant amžiaus kategoriją, galima išskirti labiausiai naudojamus bei vertinamus skirtingų kartų kanalus komunikacijai:

• Vyresnio amžiaus žmonės (vadinamieji Baby-boomers) labiausiai vertina telefoninę komunikaciją;
• Karta X (40-55 m. žmonės) mieliau renkasi bendrauti telefonu ar el. paštu, kartais naudojant ir pokalbius socialiniuose tinkluose;
• Kartos X ir Z (paaugliai ir 20-30 m. žmonės) yra labai aktyvios socialinių tinklų vartotojos, todėl be galo svarbu pritaikyti savo žinutes skirtingiems tinklams, mat Facebook vartotojai nėra tokie patys, kaip LinkedIn, ar TikTok vartotojai.

2 – pagal klientų santykį su prekiniu ženklu

Klientus skirstyti galima ne vien pagal jų sociodemografinius rodiklius, bet ir pagal jų santykį su jūsų prekiniu ženklu. Vėlgi, tokio skirstymo esmė – atsižvelgiant į šiuos kriterijus, pateikti kuo labiau personalizuotą žinutę. Pavyzdžiui, naujų ir nuolatinių klientų lūkesčiai skirsis, kaip turėtų skirtis ir pastangos, skiriamos kontaktui su abejomis grupėmis palaikyti (juk ilgamečiai klientai visuomet tikisi, kad jų lojalumas bus pastebėtas ir įvertintas).

Taip pat savo auditoriją galima skirstyti pagal numatytą komunikacijos tikslą: lojalumo skatinimą, kryžminį pardavimą ir pan.

Pavyzdžiui, siekiant auginti lojalumą, kai kurie prekiniai ženklai sveikina savo klientus su gimtadieniu. Tačiau pagal kliento statusą (naujas ar ilgalaikis klientas), sveikinimo būdas skiriasi. Svarbiems, ilgamečiams klientams galima siųsti sveikinimą paštu kartu su gėlių puokšte, o naujai tapusius klientus pasveikinti SMS ar Facebook žinute.

3 – pagal žinutės tipą 

Norint išsirinkti tinkamą kanalą turite taip pat nustatyti žinutės, kurią norite skirti klientui, tipą, t.y. parinkti žinutės turinį atitinkančią formą. Pavyzdžiui, išsamias technines instrukcijas siųsti SMS žinute nepatogu nei jums, nei jūsų klientui.

Štai keli pasiūlymai, kaip tinkamai išnaudoti skirtingus kanalus:

• Telefonu patogiausia pristatyti skubias naujienas, ar suteikti detalias instrukcijas;
• Reguliariai pristatyti informaciją labiausiai tinkami kanalai – el. paštas bei socialiniai tinklai;
• Oficialiam pranešimui arba formaliems popieriniams dokumentams perduoti vis dar itin populiarus metodas – pristatymas kurjeriu;
• Trumpiems informaciniams ar pardaviminiams pranešimams labiausiai tinka SMS žinutės arba el. paštas.

4 – pagal jūsų poreikius

Galiausiai, tinkamo kanalo pasirinkimas, be abejo, priklauso ir nuo jūsų galimybių, įsipareigojimų ir situacijos.

Nesistenkite išplėsti naudojamų kanalų kiekio, jei tam neturite galimybių. Pavyzdžiui, jei norite su klientais susisiekti telefonu, tačiau klientų yra žymiai daugiau nei operatorių, galite išsirinkti klientus, su kuriais būtina kontaktuoti telefonu ir būtent jiems skirti šį kanalą.

Taip pat patariame sekti savo sektoriaus komunikacijos įpročius. Skirtingiems sektoriams būdingi skirtingi komunikacijos su klientais būdai: vienur klesti telefoniniai pokalbiai, kai kitur  efektyviausias susisiekimo būdas – pokalbiai socialiniuose tinkluose ar el. paštu.

Bet kokiu atveju, svarbu turėti visą reikiamą informaciją apie savo tikslinę auditoriją, norint pasirinkti tinkamus kanalus bei kiek įmanoma labiau suasmeninti pranešimus klientams.