09 Kov „Kika” – geriausiai klientus aptarnaujantis prekinis ženklas 2020 m. projekte

Geriausiai klientus aptarnaujančios įmonės statusas 2020 metais “Pagirkime aptarnavimą” projekte atitenka įmonei „Kika”. Nugalėtojas išrinktas susumavus galutinius projekto rezultatus. „Kika” tinklo vadovė Lolita Bareikienė teigia: „Šis apdovanojimas mums – ilgalaikio darbo, dalijimosi su klientais žiniomis, meile ir rūpesčiu, įvertinimas.”

2020 metais projekte dalyvavo 56 įmonės, suskirstytos į sektorius pagal savo teikiamas paslaugas, iš kurių 17 buvo įvertintos kaip geriausiai savo sektoriuje klientus aptarnaujančios įmonės. “Pagirkime aptarnavimą” projekte taip pat buvo įsteigtos ir dvi papildomos nominacijos – daugiausiai klientų pagyrimų sulaukusi įmonė bei projekto partnerių “Shopper Quality Group” įsteigta nominacija už geriausius slapto pirkėjo tyrimo rezultatus.

Sektorių nugalėtojais 2020 metų “Pagirkime aptarnavimą” projekte tapo šios įmonės: baldų sektorius – „Lonas“, degalinių sektorius – „Viada“, dovanų sektorius – „Gera dovana“, elektronikos sektorius – „Mobili prekyba“, grožio ir sveikatos paslaugų sektorius – „Optometrijos centras“, informacijos centrų sektorius – PLC „Mega“, juvelyrinių papuošalų sektorius – „Kamėja“, pramogų sektorius – „Pasakų šalis“, prekių gyvūnams sektorius – „Kika“, prekių namams sektorius – „Krispo“, prekybos avalyne sektorius – „Sportland“, prekybos drabužiais sektorius – „Pietro Filipi“, prekybos kosmetika sektorius – „L’occitane“, restoranų ir kavinių sektorius – „Charlie Pizza“, servisų sektorius – „Melga“, statybos ir remonto tinklų sektorius – „Kesko Senukai Lithuania“, turizmo sektorius – „Laivė.lt“.

“Slapto pirkėjo tyrimų rezultatai, žinoma, yra svarbus bendrojo rezultato indikatorius, tačiau  svarbiausias „Pagirkime aptarnavimą“ tikslas buvo klientų įtraukimas į savo mėgstamiausių įmonių palaikymą, skiriant savo balsus bei pagyrimus, tad 2020 metų projekte įsteigtos papildomos nominacijos”, – teigia projekto iniciatorė Neringa Kazlauskienė. Viso projekto metu dalyviai sulaukė virš 16 tūkstančių balsų bei daugiau nei 400 pagyrimų. „Kika”, projekto nugalėtoja, surinko daugiausiai balsų (2945 balsai), nominacija daugiausiai klientų pagyrimų surinkusiai įmonei atiteko “Sportland”, o už geriausius slaptojo pirkėjo tyrimo rezultatus nominuotas tinklas „Rieker”.

Neringa Kazlauskienė pasakoja, kad “projektas “Pagirkime aptarnavimą” buvo įkurtas siekiant gerinti klientų aptarnavimo kokybę Lietuvoje, įtraukiant visus aptarnavimo proceso dalyvius: tiek įmones, skatinant jas teikti kuo aukštesnio lygio aptarnavimą, tiek klientus, raginant juos įvertinti ir palaikyti šias įmones.” Projekto metu klientai gali rašyti įmonėms viešai matomus pagyrimus, taip pat atiduoti savo balsą geriausiai aptarnaujančiai įmonei. Surinkti balsai sudaro 85% galutinio projekto vertinimo. Kitus 15% sudaro oficialaus projekto partnerio “Shopper Quality Group” atliktų slapto pirkėjo tyrimų rezultatai.

Vertinant įmones remiantis slaptojo pirkėjo tyrimais ir suskirčius jas sektoriais, matoma, kad klientų aptarnavimo reikalavimus geriausiai išpildo kosmetikos, juvelyrinių papuošalų, elektronikos, prekybos avalyne bei restoranų ir kavinių sektoriai (pastarasis yra aukščiausio lygio). “Pagirkime aptarnavimą” projekte atliktų tyrimų rezultatai atskleidė, kad visos kategorijos, susijusios su aktyviais pardavimais yra silpnoji įmonių klientų aptarnavimo sritis ir parodė tiesioginę koreliaciją tarp darbuotojo – kliento santykio bei pirkėjų pasitenkinimo vizitu. Matoma, kad net ir tais atvejais, kai klientas neketina pirkti pirmojo vizito metu – būtent pirmasis įspūdis didžiąja dalimi nulemia jo sprendimą dėl prekės ar paslaugos įsigyjimo bei įmonės vertinimo ateities perspektyvoje.

“Projekte gauti rezultatai indikuoja, jog klientų aptarnavimo lygis nesiekia vidutinės kokybės grupės – tai tiesiogiai daro įtaką pardavimų rodikliams. “Projektas “Pagirkime aptarnavimą” atskleidžia aptarnavimo kokybės svarbą ne tik pardavimams, tačiau ir pozityviosios kultūros kūrimui, skatindamas visuomenę viešai padėkoti ir pasidžiaugti klientus aptarnaujančiais darbuotojais”, – teigia projekto iniciatorė.

Projekto dalyviai taip pat įvertino ir pajuto “Pagirkime aptarnavimą” kuriamą vertę, galėdami viešai parodyti klientams jų palaikymo svarbą bei gaudami galimybę identifikuoti savo silpnąsias vietas, susidaryti tolimesnių aptarnavimo gerinimo veiksmų planą, remdamiesi slapto pirkėjo tyrimų rezultatais ir profesionaliomis įžvalgomis.

Projekto nugalėtojos įmonės vadovė Lolita Bareikienė sako, kad “toks įvertinimas – du laimėjimai klientų aptarnavimo konkurse – mums ne tik įrodo, kad einame teisinga linkme, bet kartu ir skatina nesustoti bei judėti pirmyn, plečiant savo kompetencijas ir profesionalaus aptarnavimo kartelę keliant į dar aukštesnį lygį.” Dalyvavimas projekte dalyviams suteikė galimybę nueiti ekstra mylią dėl klientų, prisidėti prie klientų aptarnavimo gerinimo visoje Lietuvoje, o įmonių klientus “Pagirkime aptarnavimą” projektas ragina prisidėti prie pozityviosios kultūros šalyje skatinimo, taip kurdamas socialinę vertę visuomenėje. Džiugina ir tai, kad prisidėti prie “Pagirkime aptarnavimą” projekto gali visos prekybos įmonės, nepriklausomai nuo jų siūlomos paslaugos ar prekės ir taip palaikyti šią idėją.

“Pagirkime aptarnavimą” projektas kelia klientų aptarnavimo lygį Lietuvoje, kurdamas pozityvią kultūrą ir padėdamas išpildyti vis augančius klientų poreikius, kadangi pats projektas yra kasmetinis, jis sukuria ir socialinę pridėtinę vertę visuomenei.